Energie Cowboys

 

Telefonische verkoop door energiecowboys

2 mrt 2019

 

 

Wie herkent het niet; je zit net lekker te eten en dan gaat de telefoon.

Het gaat over een aanbieding van energie, je zou bij een andere leverancier veel goedkoper uit zijn.

Om dit aanbod te kunnen ontvangen krijg je tijdens het telefoongesprek meteen een mail of sms toegestuurd waarin je even snel op een knop moet drukken voor bevestiging.

 

Wat echter niet duidelijk is, is dat de verkoper dit ziet als een akkoord voor een nieuw energiecontract en je twee weken later opeens naar een andere leverancier bent overgezet, zonder dat je het doorhad en zonder dat je dat wilde…

 

Energieleveranciers hebben soms zelf een callcenter om nieuwe klanten binnen te halen, maar ook stellen zij externe partijen aan die deze telefoongesprekken uitvoeren vanuit allerlei callcenters in het land.

 

Deze partijen ontvangen geld voor ieder contract dat zij namens een energieleverancier verkopen, zij krijgen namelijk provisie.

Het is daarom belangrijk om nieuwe klanten te werven en het blijkt dat er allerlei trucs uit de kast worden gehaald om iemand als klant binnen te halen.

In het geval van consumenten blijkt dat al tijdens zo'n telefoongesprek, wanneer een e-mail of een sms wordt verstuurd waar je op moet klikken.

 

Het is dan niet duidelijk dat als je daarop klikt, de verkoper aan de energieleverancier doorgeeft dat jij akkoord gaat met een contract en jou dan vervolgens overzet naar de betreffende energieleverancier.

 

Voordat die overstap definitief wordt heb je een bedenktijd van 14 dagen om de overeenkomst op te zeggen, maar als je niet doorhebt dat je een contract bent aangegaan zeg je 'm ook niet zo snel op.

En daar ontstaat een probleem waar veel consumenten mee te maken hebben: zonder dat je het wilde ben je 14 dagen na zo'n telefoongesprek ineens overgezet naar een andere energieleverancier, terwijl jij dacht enkel een aanbod te hebben ontvangen waar je binnen 14 dagen op zou moeten reageren om het te accepteren.

 

Maar in de praktijk blijkt het andersom te zijn; na het klikken op de link wordt de overeenkomst meteen in gang gezet en word je na 14 dagen automatisch overgezet.

 

Mail of sms

In de reportage vertellen Lindsey Vriens en Majdouleen Zawahri hun ervaring over de energieverkopers Bespaardirect en Bespaarnuzelf.

Deze tussenpersonen werken in opdracht van een aantal energieleveranciers.

 

Beiden gedupeerden omschrijven de werkwijze die de medewerkers in de gesprekken hanteren: tijdens het gesprek moet direct op een knop in een mail worden geklikt.

 

Lindsey gaf aan dat ze nergens aan vast wilde zitten, dit werd door de verkoper beaamd; ze zou het aanbod alleen toesturen en Lindsey moest even klikken voor ontvangst, daarna had ze nog 14 dagen bedenktijd.

 

Lindsey dacht dat ze dus binnen 14 dagen akkoord moest geven als ze op het aanbod in wilde gaan en dat er anders niks zou gebeuren.

Maar ze vond al snel een welkomstmail van NLE in haar spam inbox.

 

Mevrouw Zawahri begreep niet goed met wie ze sprak en wat er aan de hand was, ook zij moest op een link klikken.

Dit bleek een overstap naar NLE te zijn.

 

Echter werd ze drie dagen later weer gebeld en nogmaals via dezelfde wijze overgezet, dit keer een overeenkomst met Eneco die nog voor het contract met NLE zou ingaan.

Hierdoor was de familie een week klant bij Eneco en werden ze opgezadeld met een hoge overstapboete.

Dit alles zonder dat ze überhaupt van energieleverancier wilde wisselen.

 

Klokkenluider

Bespaardirect is een van de vele bedrijven die namens energieleveranciers telefonisch contracten met consumenten afsluit.

Energiedeskundige John Wessel is al sinds 2012 werkzaam in de energiebranche en staat zzp'ers bij om overstapboetes terug te vorderen als zij via een telefonische verkoper onterecht zijn overgezet naar een andere energieleverancier.

 

Hij omschrijft de huidige situatie als een "zieke markt".

Wessel omschrijft hoe verkopers over elkaar heen duikelen om zo veel mogelijk provisie te kunnen verdienen.

Want, zo legt hij uit, hoe langer de duur is van het contract dat verkocht wordt, hoe meer provisie er op wordt verdiend.

We spreken iemand die tot voor kort telefonisch energiecontracten verkocht heeft namens NLE. Camille (naam gefingeerd) vertelt anoniem zijn verhaal.

Camille moest zich aan de telefoon voordoen als een onafhankelijke energievergelijker, maar moest altijd een contract van NLE verkopen.

Camille zegt dat in een callcenter waar energiecontracten verkocht moeten worden alles draait om 'sales'.

 

Als hij niet minstens 4 contracten per dag verkocht was hij niet zeker van zijn baan.

Ook hij bevestigt dat hij consumenten aan de telefoon direct een mail moest sturen met het 'aanbod' waarna ze op de link moeten klikken.

Dat betekende voor hem dat zijn verkoop geslaagd was, en hij zei er expres niet duidelijk bij dat dit betekende dat de persoon aan de andere kant van de lijn over 14 dagen automatisch naar NLE werd overgezet.

 

Voor iedere 'sale' kreeg hij een bonus, en verkocht je niet genoeg dan werd er door een leidinggevende vermeld dat je niet meer terug hoefde te komen.

 

Reacties Eneco en NLE

Verantwoordelijke energieleveranciers Eneco en NLE wilden niet in de studio reageren.

Eneco laat weten dat het verkoopgesprek van Bespaardirect bij de familie Zawahri niet op een goede manier is verlopen.

De tussenpartij heeft dit gesprek niet teruggeluisterd voor controle omdat op dat moment niet alle gesprekken werden gecontroleerd.

Eneco gaat nu bekijken of ze het terugluisteren van gesprekken naar 100% kunnen brengen.

 

Leverancier NLE laat ook weten dat de gesprekken die vanuit hun naam met mevrouw Vriens en mevrouw Zawahri zijn gevoerd niet zijn gegaan op de wijze die NLE nastreeft.

 

De leverancier gaat in gesprek met Bespaardirect om te kijken hoe ze de betrouwbaarheid en kwaliteit kunnen verbeteren en genoemde situaties in de toekomst kunnen worden voorkomen.

Echter stelt NLE in hun volledige reactie dat zij sinds november 2018 niet meer samenwerken met het callcenter waar onze klokkenluider heeft gewerkt, maar Camille moest daar in februari 2019 nog telefoongesprekken namens NLE uitvoeren.

 

Branchevereniging Energie Nederland wilde niet op het verzoek van Kassa ingaan om tekst en uitleg te geven. De volledige reactie van NLE lees je hier .

 

Bespaardirect in de studio

In de studio reageert algemeen directeur van Bespaardirect, Jan Joost Hagoort, op de consumenten in de reportage die door zijn bedrijf gebeld zijn.

Hagoort stelt dat kwaliteit bij Bespaardirect hoog in het vaandel staat.

Hij zegt dat ze voldoende maatregelen treffen zodat medewerkers die bellen zich aan de regels houden.

Controles op gesprekken achteraf moeten ervoor zorgen dat alleen juiste verkopen plaatsvinden.

Het bedrijf reageert na de uitzending nog met een schriftelijke reactie, die lees je hier .

 

Consumentenbond betwijfelt rechtsgeldigheid

Gerard Spierenburg, woordvoerder van de Consumentbond, bevestigt in de studio dat de Consumentenbond veel klachten krijgt over telefonische verkoop.

De bond pleit voor het compleet afschaffen van deze verkoopmethode.

Volgens Spierenburg zijn consumenten goed in staat om zelf op zoek te gaan naar aanbiedingen en onderzoek te doen naar verschillende aanbieders, zoals op het gebied van energie, en is telefonische verkoop niet meer van deze tijd.

 

Ook stelt Spierenburg dat het valt te betwisten of contracten die worden aangegaan op de manier zoals bij onze gedupeerden, wel voldoen aan het schriftelijkheidsvereiste dat geldt voor energiecontracten.

Je zou dit dan kunnen aanvechten bij de energieleverancier en desnoods bij de geschillencommissie, om een contract dat zonder een handtekening of een actief akkoord tot stand is gekomen te laten vernietigen.

 

Bron:

https://www.bnnvara.nl/kassa/artikelen/energiebedrijven-telefonische-verkoop

 

Energiebedrijven lappen regels aan hun laars

28 sep 2019

callcenter_medewerkster.jpeg

In april 2019 lieten we in Kassa zien hoe energieverkopers illegale energiecontracten aan consumenten verkochten via telefonische verkoop.

Consumenten werden overrompeld aan de telefoon, en door de verkoper overgehaald om tijdens het gesprek op een bevestigingsknop in een mail of sms te klikken.

 

De consument denkt daarmee vrijblijvend informatie te ontvangen, maar in werkelijkheid was daarmee volgens de leverancier een nieuw contract bevestigd.

De toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) riep energieleveranciers toen op om te stoppen met misleiden, maar dat heeft niet geholpen.

 

Weer ongewenste contracten

Ook na onze uitzending van 13 april 2020 bleven consumenten gebeld worden door allerlei energieverkopers, die vanuit tussenbedrijven in opdracht van energieleveranciers telefonisch contracten proberen te verkopen aan consumenten.

 

Ook Henny de Jong en Peter Poppe werden gebeld, door tussenpartij West Bespaar Coach.

Zij werden allebei ongewenst overgezet naar een andere leverancier, Henny naar Delta en Peter naar Energie Direct.

 

Voor Henny had dit tot gevolg dat zij 350 euro boete aan haar oude leverancier moest betalen, omdat ze 2 maanden voor haar contract zou eindigen was overgezet.

Peter Poppe had op een link in een sms met een 'voorstel' geklikt, volgens Energie Direct was hij daarmee een nieuw energiecontract met hen aangegaan.

Hij protesteerde bij de leverancier maar die liet weten dat hij alleen weg zou mogen als hij een boete van 250 euro aan hen zou betalen.

 

Hoe zat het nou?

In onze uitzending van april 2020 reageerde Jeroen Nugteren, woordvoerder van de ACM, op de chaos in de wereld van telefonische energieverkoop.

De toezichthouder bevestigde toen dat er veel illegale contracten werden verkocht, en liet weten in gesprek te zijn met energieleveranciers om te stoppen met misleiden.

 

Nugteren zei toen dat als men tijdens een telefoongesprek op een knop drukt per mail of sms, dan niet is voldaan aan het schriftelijkheidsvereiste en er op dat moment dus geen contract is getekend.

De overeenkomst is namelijk pas rechtsgeldig als de consument van de energieleverancier alle informatie ontvangt per post of mail, en hij zijn handtekening er onder zet en terug stuurt, of zelf een mail terug stuurt waarin hij aangeeft een contract aan te willen gaan.

Daar is bij deze werkwijze geen sprake van.

 

Energiebedrijven houden zich niet aan regels

Kassa vroeg in aanloop naar de uitzending aan tien energieleveranciers of zij een klik op een bevestigingsknop in een sms of mail tijdens een telefoongesprek beschouwt als het aanvaarden van een contract.

En ondanks waarschuwingen van de toezichthouder om niet op deze manier te misleiden, geven vijf van de tien ondervraagde energieleveranciers toe dit soort illegale contracten nog steeds te verkopen.

Vier leveranciers willen niet inhoudelijk op de vragen van Kassa reageren, en één geeft aan niet met externe energieverkopers samen te werken die gemachtigd zijn om contracten uit hun naam te verkopen.

 

'Boevenpraktijken'

De Consumentenbond houdt dit onderwerp ook in de gaten en spreekt van 'boevenpraktijken'.

 

Woordvoerder Gerard Spierenburg: "Die verkopers maken heel bewust misbruik van de onwetendheid van de mensen die ze bellen, maken heel bewust misbruik van het feit dat ze mensen overvallen, overvoeren mensen met verkeerde informatie en misleiden mensen op alle mogelijke manieren.

Dat zijn gewoon boevenpraktijken".

 

Voor de bond is duidelijk dat hier tegen moet worden opgetreden, wat hen betreft met hoge boetes.

De Consumentenbond adviseert als je op deze wijze ongewenst bent overgezet, te protesteren bij de betreffende leverancier, je klacht door te geven aan de ACM via https://www.consuwijzer.nl/ en eventueel een juridische procedure te starten.

 

ACM start onderzoek

De toezichthouder ACM laat weten een onderzoek te zijn gestart en daarbij 'een paar concrete partijen in het vizier te hebben'.

De toezichthouder bevestigt dat zij zich daarbij niet alleen op de energieleveranciers richten. Jeroen Nugteren, woordvoerder ACM: "We kijken bij ons onderzoek naar alle betrokken partijen in de keten, dat betekent dat platformen en intermediairs die meewerken aan oneerlijke handelspraktijken door de ACM (mede)verantwoordelijk kunnen worden gehouden naast energieleveranciers.".

 

Reacties energiebedrijven

Peter en Henny mogen inmiddels toch kosteloos weg bij Energie Direct en Delta.

Energie Direct laat aan Kassa weten dat 'uit nader onderzoek is gebleken dat de manier waarop het contract tot stand is gekomen niet aan hun kwaliteitseisen voldoet'. 

De complete reactie lees je hier .

 

Volgens de leverancier is er geen gespreksopname van het gesprek dat de energieverkoper met Peter heeft gevoerd.

Ook Henny mag kosteloos weg bij Delta.

De betaalde 350 euro boete wordt aan haar vergoed.

Delta stelt dat er sprake was van een misverstand over hoe het proces werkte, en dat Henny tijdig moest laten weten als ze het aanbod niet wilde laten ingaan.

Delta zegt klanten zeker niet tegen hun wens aan zich te willen binden.

De volledige reactie lees je hier .

 

Tussenpartij West Bespaar Coach zegt te betreuren dat Peter en Henny zich overrompeld hebben gevoeld.

De partij laat aan Kassa weten dat Peter Poppe de opname van zijn gesprek wel zou kunnen krijgen, maar bij een verzoek van Peter aan het bedrijf of hij de opname kan ontvangen, geeft de medewerker aan dat West Bespaar Coach deze niet tot haar beschikking heeft.

De complete reactie vind je hier .

 

De branchevereniging, Energie-Nederland, die ook niet in de uitzending op de situatie wilde reageren, stelt dat de wetten en regels bij de leden bekend zijn en deze toestaan dat digitaal overeenkomsten kunnen worden afgesloten.

De complete reactie kun je hier terugvinden .

 

Bron:

https://www.bnnvara.nl/kassa/artikelen/energiebedrijven-lappen-regels-aan-hun-laars

 

TIPS:

Als je gebeld wordt door iemand, namens een zg. onafhankelijke partij, dan is dat ALTIJD iemand, die er profijt van heeft, als ze je kunnen overzetten, naar een bepaalde energie leverancier.

Daarmee verkrijgen ze hun inkomen.

 

De aangeboden 14 dagen bedenktijd is in de praktijk niet van toepassing, zodra je ergens op hebt geklikt, of JA hebt gezegd, is er grote kans, dat je binnenkort een Welkomst mail krijgt van je nieuwe energieleverancier.

En zie daar maar weer vanaf te komen...

 

Oplossing:

Ik los het altijd op op deze manier:

Vraag: gaat het over het veranderen van energie?

Als het antwoord Ja is.

Dan zeg ik ik wil niet veranderen van energieleverancier.

 

Ik maak gebruik van mijn recht op verzet, en eis, dat u mijn gegevens meteen verwijderd, uit uw systeem.

 

Tot nu toe werkt dit altijd.

 

En zeg in het gesprek NOOIT: "JA".

 

Mijn vaste telefoon is permanent doorgeschakeld naar mijn mobiele telefoon.

Zodra ik gebeld wordt door een energiecowboy, met een niet-geheim nummer blokkeer ik dat nummer meteen.

Geheime nummers zijn op de volgende manier niet te blokkeren.

Noteer het nummer en de tijd.

 

Voor een Android telefoon gaat dat als volgt:

Open de Telefoon App.

Rechtsboven staan 3 verticale punten.

Klik daarop.

Ga naar: Instellingen

Klik op: Nummers blokkeren

Klik op: Telefoonnummer toevoegen

Klik op: Recent

Klik op: het juiste nummer of nummers en tijd

Klik op: Gereed

 

Hierna zal het nummer u nooit meer kunnen bellen!

 

Succes!

WvdB

 

woensdag 8 juli 2020